Embora uma abordagem multicanal envolva funções diferentes, desempenhando funções diferentes e trabalhando para o mesmo fim, o método omnichannel agiliza o processo de marketing, com todas as facetas fazendo o mesmo trabalho para o mesmo fim. Isso melhora a integração e fornece uma experiência consistente ao longo da jornada do cliente.
Para os varejistas, a abordagem romanichel preocupa-se principalmente em vincular experiências de compras on-line e na loja. Isso significa consistência a todo momento: dos materiais da campanha de marketing ao suporte ao cliente.
O marketing omnichannel se tornou uma técnica popular dentro do setor. A pesquisa da Adobe descobriu que 25% dos entrevistados do setor de varejo indicaram que tornariam o marketing omnichannel uma prioridade em 2019.
Mas o que isso significa na prática?
A abordagem omnichannel incentiva os varejistas a mapear a jornada do cliente , identificando pontos de contato que podem fazer a diferença entre uma venda e uma oportunidade perdida.
Os varejistas são incentivados a realizar esse exercício e decidir como uma abordagem integrada pode ser incentivada em toda a empresa, on-line e na loja.
Veja o suporte ao cliente, por exemplo. Os clientes podem procurar o serviço de atendimento ao cliente na loja, se estiverem buscando uma solução imediata, ou podem preferir a conveniência de acessar o suporte on-line ou por telefone.
Não deve haver inconsistências entre os vários canais. As equipes offline e online devem apresentar uma mensagem unificada e padrões idênticos.
Encontrar novas maneiras de integrar IA e voz
A tecnologia de inteligência artificial foi gradualmente estabelecida e adotada pelos varejistas. Uma das aplicações mais difundidas foram os chatbots de atendimento ao cliente .
Os bots de IA são usados para resolver consultas simples rapidamente e, quando uma consulta exige um toque humano, os bots podem direcioná-los para os canais apropriados.
À medida que os chatbots se tornam mais inteligentes – e mais úteis -, eles crescem em popularidade entre os clientes. A pesquisa mostrou que os três principais benefícios são o serviço 24 horas por dia, obtendo uma resposta instantânea e respostas a perguntas simples. Em suma, conveniência.
Para marcas que ainda não adotaram a IA como parte de seu portfólio de atendimento ao cliente, esta é uma oportunidade emocionante. Começar pequeno, como configurar respostas automatizadas a perguntas simples da página de uma marca no Facebook, pode realmente melhorar o atendimento ao cliente e dar às empresas a confiança que advém de ver a tecnologia em ação.
Mas a IA não se limita aos chatbots de atendimento ao cliente. A personalização em tempo real torna a jornada do cliente mais relevante e pessoal. Essas são qualidades que os consumidores estão buscando ativamente. Portanto, aproveitar o poder do aprendizado de máquina para nutrir o relacionamento com os clientes, fazer ofertas oportunas e fornecer suporte contínuo é essencial para o varejista moderno.
Embora a tecnologia de voz tenha feito grandes avanços no mercado doméstico – graças ao Alexa da Amazon, Google Home e Siri da Apple – ainda não está totalmente no radar dos varejistas. Apenas 6% identificaram as interfaces de voz como a oportunidade mais interessante do setor.
Isso é surpreendente, dado que os comandos de voz, de acordo com Will Hayllar, da OC&C, atuam como um canal de “varejo sem atrito”. Com a conveniência constantemente citada como prioridade para os consumidores, seria razoável esperar que os varejistas pulem nessa tendência com mais vigor.
No entanto, as perspectivas futuras de voz permanecem favoráveis. A mesma pesquisa mostra que 40% das pessoas com um dispositivo habilitado para assistente virtual atualmente o usam para fazer uma compra. Espera-se que esse número salte para 48% até 2022; portanto, há espaço para os varejistas se anteciparem ao jogo, desenvolvendo e aperfeiçoando a tecnologia de voz para o varejo agora.
Usando dados para aprimorar a experiência do cliente
Os varejistas reconhecem que têm acesso a uma quantidade substancial de dados e estão trabalhando ativamente para usá-los para melhor direcionar clientes em potencial, otimizar a experiência do cliente e preencher a lacuna entre online e na loja.
O uso desses dados depende de ter as pessoas certas para analisá-los. Os varejistas devem estar dispostos a investir na contratação de especialistas em dados e facilitar a educação continuada, para garantir que suas idéias sejam realmente úteis.
O próximo passo é aplicar os dados onde for necessário. Pesquisas mostram que para mais de um quarto dos varejistas, a experiência do cliente é a prioridade número um para a diferenciação de outras marcas. Os dados que os varejistas mantêm – e analisam – são extremamente úteis para adaptar a experiência a clientes individuais.
Por exemplo, ao saber quando é mais provável que um cliente navegue em um site, visite uma loja e, finalmente, faça uma compra, os varejistas podem enviar ofertas às vezes e em situações com as melhores perspectivas de incentivar uma ação.
Se um cliente tem tendência a visitar a loja na sexta-feira à tarde, não faz sentido enviar ofertas na terça-feira de manhã. Chame a atenção deles na manhã de sexta-feira, quando é mais provável que eles estejam na área e estejam dispostos a fazer uma visita. É um cenário simples, mas demonstra como uma abordagem combinada de dados como parte do marketing omnichannel pode gerar resultados.
Integração com IoT
A Internet das Coisas também será importante aqui. Os botões Dash da Amazon fizeram sua estréia em 2015 , permitindo que os clientes abastecer se uma variedade de itens domésticos com apenas um toque. Eles foram extintos em 2019 , mas seu desaparecimento não equivale a um fracasso completo.
Embora sua viabilidade comercial tenha diminuído ao longo do tempo, como experiência, foi um sucesso . O comportamento dos clientes que usam o Dash ajudou a informar a evolução contínua do Alexa da Amazon. Em vez de procurar nas gavetas da cozinha botões de plástico irritantes, os clientes podem simplesmente ligar para o Alexa e encomendar itens em questão de segundos.
E esse princípio não se limita aos varejistas on-line. A Macy’s adotou a Internet das Coisas com a introdução de alertas de farol alguns anos atrás. Ao usar o aplicativo da Macy’s na loja, os clientes recebem recomendações e ofertas especiais com base em suas compras existentes, hábitos de navegação e até mesmo sua posição na loja.
Por exemplo, se você estiver conferindo relógios on-line, ao entrar na seção de joias, poderá receber um ping contendo ofertas ou cupons especiais para usar enquanto estiver lá. Isso cria uma experiência personalizada e relevante, que pode oferecer aos clientes um incentivo atraente para separar o dinheiro!
Investindo em habilidades digitais em todo o negócio
A pesquisa da Adobe descobriu que quase um quarto dos entrevistados planejava fazer pouco ou nenhum investimento em treinamento de habilidades digitais para sua equipe em 2019, enquanto apenas 29% pretendiam fazer investimentos significativos.
Obviamente, haverá casos em que a equipe já teve o treinamento necessário para mantê-los atualizados com os mais recentes desenvolvimentos digitais. Mas ainda há margem para desenvolvimento profissional adicional, principalmente para os varejistas que planejam introduzir novos processos ou atualizações do sistema.
Priorizando vendas lideradas pela experiência
Os disruptores digitais fizeram ondas no espaço de varejo. Marcas somente on-line, como ASOS, Boohoo e Modcloth, são empresas populares e lucrativas que exercem uma influência substancial sobre o mercado.
Em resposta, um número alarmante de marcas tradicionais de tijolo e argamassa lutou para competir no espaço de varejo com foco digital; até alguns ex-gigantes do varejo acabaram se perdendo.
Isso é compreensível, pois as marcas com locais físicos caros nunca serão tão eficientes quanto os varejistas on-line com redes de armazém. Mas, embora a “corrida ao fundo” com foco em preço tenha diminuído a presença do shopping e da rua principal, ela ofereceu aos varejistas uma nova – e possivelmente inesperada – oportunidade.
Além de um preço justo, os clientes procuram uma experiência otimizada . A presença física e on-line híbrida fornece aos consumidores o melhor dos dois mundos: a conveniência de fazer compras inteligentes, além de uma experiência VIP suave e consistente. Pelo menos, quando é bem feito.
Uma presença física reduzida permite que as marcas direcionam os recursos. Os varejistas podem investir mais em cada loja, adaptando o espaço às necessidades do cliente-alvo.
As lojas conceituais passaram de uma oferta experimental em pequena escala para uma das oportunidades mais empolgantes no espaço de varejo na loja. É provável que o número de lojas conceituais continue a se expandir , portanto, os varejistas devem garantir que usem o formato para testar quais recursos realmente desfrutam e quais podem ser descartados.
A partir daí, os varejistas podem expandir seu portfólio de lojas conceituais ou integrar facetas de sucesso em suas unidades de varejo regulares – ou ambas.
Criando uma cultura centrada no cliente
O setor de varejo de hoje foi completamente revolucionado pela tecnologia digital. Mas, apesar de toda a inovação e progresso, o fator mais importante será sempre o cliente.
Uma cultura centrada no cliente é absolutamente essencial para qualquer varejista, seja apenas on-line, apenas entrando no comércio eletrônico ou em qualquer outro local. Ele reúne todos os aspectos técnicos e injeta um senso de humanidade de volta ao varejo.
Compreender a jornada do cliente e todos os seus principais pontos de contato são o primeiro passo. A partir daí, os varejistas devem criar um continuum multi-departamental entre a experiência do cliente digital e offline.
Isso pode ser tão simples quanto garantir que os princípios básicos do varejo moderno, como pagamentos sem contato, estejam em perfeito funcionamento. Os varejistas também devem refinar sua saída digital; por exemplo, se não adicionar nada substancial à experiência do cliente, corte-a ou altere-a. Aparecer não é suficiente; é como um varejista interage com os clientes que importa.